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アズワン株式会社
アズワン株式会社

業務効率化クラウドの導入と活用

テレワーク化と自動化で、
コールセンター業務が劇的進化。

2021年09月07日

理化学理学機器の総合商社として、研究用などの科学機器分野から、産業機器分野、病院・介護分野において、幅広い商品・サービスを提供しているアズワン様。圧倒的な品揃えと、業界随一の物流力、多彩なサービスで、お客さまのご要望や困りごとにきめ細かく応えている。また、つねに業務革新を行うチャレンジングな企業姿勢により、早くから業務のデジタル化を推進。働き方改革も率先して取り組む中、新型コロナウイルス感染拡大に伴い、これまで困難だったセールスサポートセンターのテレワーク化と自動化に挑戦。KDDI まとめてオフィスのサポートを受け、短期間で大きな成果をあげることができた。

導入の狙い
コールセンター業務のテレワーク対応と自動化
導入サービス
KDDI 光ダイレクトKDDI ビジネスコールダイレクトauスマートフォンauオフィスナンバーcloudpack with KDDI
導入の効果
業務省力化、業務品質の向上、顧客満足度向上、BCP対策強化

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コロナ禍で、コールセンター業務のテレワーク化が急務に

同社のセールスサポートセンターは、文字通り販売店の業務をサポートする役割を担い、注文受付や見積り作成の他、納期の問合せなどに応えるコールセンター的な役割を担っている。電話応対が多いため、テレワークを導入するにはお客さまからの着信を在宅スタッフに振り分ける機能が必要となり、その実現に苦慮していた。箱田様は「新型コロナウイルスの感染拡大に伴って、テレワーク環境の構築が急務となったため、ACD機能を備えたクラウドPBXなどを検討したのですが、音声品質などに不安がありました。するとKDDI まとめてオフィスから、すでに活用していた「KDDI ビジネスコールダイレクト」「KDDI 光ダイレクト」と拠点PBXの連携でテレワークを実現する提案をもらい、早期実現が可能なことから採用を決定。さらに、コロナ禍で急増した電話対応業務の省力化のため、一部業務の自動化も相談したところ極めて短期間にシステムを構築してもらい大変助かりました」と導入の経緯を語る。

  • ※ ACD (Automatic Call Distributor)着信呼自動分配装置

会社に居るのと変わらず、自宅でも電話応対が可能に

セールスサポートセンターの全スタッフに「auスマートフォン」を貸与し、「KDDI ビジネスコールダイレクト」で内線化するとともに、「KDDI 光ダイレクト」のインテリジェント機能と拠点PBXの連携で外線着信の自動振分けを実現。さらに「auオフィスナンバー」を用いてスマートフォンから代表番号での発信もできるようになり、コールセンター業務の完全テレワーク化が可能になった。奥村様は「緊急事態宣言下でも私たちが電話に出るので、お客さまに驚かれることもありました。自宅でもオフィスと変わらず仕事ができるので、感染リスクを抑えることはもちろん、お客さまにも普段と変わらぬサービスを提供できるようになりました」と効果を語る。
また、インテリジェント機能によって業務量の見える化も実現できた。中村様は「テレワークでの時間帯別の受電数や、つながらずに電話を切ってしまったお客さまの数が分かるようになり、効果的な人員配置ができるようになりました」と言う。

電話応対の自動化で、顧客満足度も向上

さらに、コロナ禍で急増した感染対策商品の問合せに素早く対応するため、スタッフを介さず、在庫情報を自動音声で回答するシステムを「cloudpack with KDDI」で構築。大山様は「電話をかけて品番を入力していただければ、在庫数と出荷予定日をわずか数秒でお知らせできるようになりました。センターの営業時間に関わらず、夜間・休日など、いつでも在庫確認が可能になったのも大きなメリットだと思います」と語る。
また今後について箱田様は「業務のデジタル化によりさまざまなデータ分析が可能になったことから、データドリブン経営の推進が次の課題となっています。当社の環境を知り尽くしているKDDI まとめてオフィスを中心に、KDDIグループの専門ベンダーとの総合力で、引き続き、有益な提案をお待ちしています」と期待を語る。

お客さまプロフィール

社名:アズワン株式会社
所在地:大阪市西区江戸堀二丁目1番27号
設立:昭和37年6月1日(1962年)

事業内容:研究用機器機材、看護・介護用品、その他科学機器の販売
社員数:631名(連結/2021年3月末現在)
URL:https://www.as-1.co.jp/

「必要なものを必要なときに必要なだけお届けする」というお客さま本位のビジネスモデルを具現化し、理化学理学機器の総合商社として成長を遂げてきました。今後も「革新と創造」を経営理念とし、高度化・多様化するお客様のニーズを捉え、お客様に喜んでいただける商品・サービス・情報を提供することで、社会に貢献する企業を目指しています。

ご担当者さま

IT推進部 AI・RPA推進グループ
グループ長
箱田 真一様

IT推進部 IT推進グループ
大山 友輔様

営業企画部 ラボ・インダストリーグループ
中村 早希様

西日本ラボ・インダストリー営業部 西日本ラボ・インダストリーセールスサポートセンター
センター長
奥村 真衣様

担当者からのメッセージ

山本 雄大

KDDI まとめてオフィス関西株式会社
関西営業統括部 法人営業1部 営業2グループ チームリーダー

当社でしかできない提案を意識して日頃から営業活動をしています。今後も固定観念にとらわれず、お客さまに最適なソリューションを幅広く柔軟に提案していきます。お客さまはもちろんのこと、お客さまを通じて世の中のDX化を推進いたします。

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