DXにデザイン思考が必要な理由｜DX実現に重要なポイントや注意点、活用事例をご紹介
IT化にともなう著しい技術進歩により、日々生活の一部にデジタルが組み込まれるようになりました。そんななかで、新しい技術をより活用するために「デザイン思考」が求められています。本記事では、これからの時代に欠かせないデザイン思考について、またあわせて語られることの多いDX（デジタルトランスフォーメーション）について、基本的な概要を解説します。ぜひ参考にしてください。
目次
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DX（デジタルトランスフォーメーション）とは？
DXの発祥について、学問上では、2004年にスウェーデン・ウメオ大学のエリック・ストルターマン教授がその概念を定義したと言われています。2018年には経済産業省も「デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するためのガイドライン」を発表しました。その後、有識者の検討会を経て、「DX推進ガイドライン」は「デジタルガバナンス・コード」と統合することが利用者視点から望ましいとして「デジタルガバナンス・コード2.0」と改め、令和4年に公表されました。この中ではDXを以下のように定義しています。
「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」
他にも調査会社が定義している意味もありますが、全体的にキーワードとなるのが、「新しい技術（データやデジタル技術）、価値創出、変革、競争上の優位性の確率」といった単語であることがわかります。
※参考：デジタルガバナンス・コード2.0
なぜ今、DXが注目されているのか
経済産業省が出した推進ガイドラインには、「デジタル技術が広く浸透したことによって、企業が競う相手が国境を越えた相手になることが考えられる」と書かれています。また、一度、優位に立ったからといって安心できず、常に価値観の変化に対応をしていかなければならないとあります。
さらに、「2025年の崖」というレポートも出されました。その中では、2025年以降に大きな経済損失が起きる可能性があるとされています。なぜなら、日本企業のシステムにはブラックシステムが多く存在し、維持するのにコストがかさみ、人材を必要とする状態だからです。その問題解消のために、DXを推進するべきであると提唱されているのです。
DX実現に不可欠と言われる「デザイン思考」とは？
一般的には、DXを実現させるためには、「デザイン思考」が必要不可欠と言われています。
デザイン思考とは、「デザイン」で用いられる思考法や手法を活用して、ビジネスでの課題解決に取り組む考え方を指します。中でも人間中心思考（Human-Centered）が重要です。
デザインと聞くと、美術的な意味合いをイメージしがちですが、これは海外の有名コンサルティング会社が提唱した課題解決のフレームワークです。システムではなく、その先にいる人間中心に考えてユーザーの課題を見つけ、隠れた欲求を満たすという考え方です。
DXにデザインが必要な理由
DXにデザインが必要な理由は、システムの先には人間（ユーザー）が存在するからです。
デジタル化が進み、新しい時代の条件に環境が適応しても、使うのは人間でありユーザーです。技術の進歩は著しいものですが、利用するユーザーが使えなければ、DXを推進した意味がなく本末転倒となってしまいます。
そのために、ユーザーのニーズを抽出して、使いやすさ・扱いやすさを向上したユーザー体験の実現を目指すことが重要になります。このように、今まで言語化していなかった領域の満足を創出するために、DXと「デザイン」がよく組み合わせて使われています。
機械的な設計だけでなく、人々の声を聞くことを重要視しているDX、デザインの考え方はこれからの時代主流となっていくはずです。
2パターンのデザイン思考
デジタル技術を活用する際に出てくるのが、漸進型イノベーションと不連続型イノベーションという2つの考え方です。以下にて、DXに必要な2つのパターンについて解説します。
漸進型イノベーション
漸進型イノベーションは、前の製品と大きくは異ならないものの、実際には変化しながら問題課題を改善する考え方です。そのため、製品・サービス提供の方法は変わらないことが多いです。
漸進型は既存事業に対して、新しく登場したデジタル技術などを導入し、活用していきます。例えば、販売データを収集している企業は多くありますが、DXで必要なのは、データの統計です。
注意するべきは、デジタル技術やツールの導入だけではなく、導入後にユーザー体験を向上させるために、データをどう活用するかを考えることです。
不連続型イノベーション
本来のイノベーションは、技術的な革新ではなく、世の中に浸透するまでを指します。新規の事業を創出するためには、ビジネスやテクノロジー、デザイン能力を持った人材を集め組織化することが有効です。
ビジネスやデジタル技術の環境変化と、将来の動向を予見して生み出される新しいビジネスモデルを実現するために必要なアイデアの創出は「アイデア駆動型」と呼ばれます。「アイデア駆動型」実現のためには、ビジネス視点を持ったデザイナーやデザイン思考を持ったエンジニアなどの人材を確保した、BTC型組織を作ることが必要と言われています。
DXを実現させるために重要なポイント
経済産業省が発表しているデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するためのガイドラインがります。そこから、DXを実現させるために重要なポイント3つ、「経営戦略、ビジョンの提示」、「DX推進のための体制整備」、「事業部門のオーナーシップと要件定義」について下記で解説します。
経営戦略、ビジョンの提示
デザイン思考が活用される経営手法は「デザイン経営」と呼ばれており、デザイン経営によって起こるイノベーションでは「人間＝ユーザーが欲しているもの」から把握して、デジタル技術とビジネスモデルを融合して設計していくことが大切です。
DXは新しい考えであるため、無理やり押し付けても社内全体に浸透しづらいでしょう。そのため、経営戦略を立ててビジョンを明確にし、社内全体に共有する必要があります。
考えを浸透させるための具体的な手法として、経営戦略組織にデザイナーを配置する、経営層と社員がコミュニケーションを取りやすい環境や体制を整えるなどが挙げられます。
DX推進のための体制整備
ビジョンが明確になり、経営戦略が決まったならば、DX推進のための体制整備をする必要があります。
経済産業省のDXガイドラインには、
・マインドセット
・推進・サポート体制
・人材
などが整備されているとよいと記載されています。
DX推進は新しい考え方のため、会社全体に広く浸透させるためには、マインドセットや仮説検証の繰り返しが重要です。
一番の失敗は「仮説を立てずに失敗すること」「失敗を恐れて何もしないこと」です。体制を整えた後は、随時チャレンジをしていくのがよいでしょう。
事業部門のオーナーシップと要件定義
DX実現には、何を作るのか・どう使うのかを自社で明確にし、ITベンダーに丸投げをしないことも重要です。
各事業部門がオーナーシップを持ち、計画と業務を主体的に行うことで、ITベンダーに対しても適切な情報収集が可能です。また、ベンダーからの提案や意見は取り入れつつも、事業部門が責任を取り、決定をすることが大切です。
失敗するケースとしては、事業部門がオーナーシップを持たずにシステム部門に任せきりにして、結果使えないものとなってしまうケースや、ユーザー側がシステムを把握しないまま依頼をし、要件定義を自部門で行わずに丸投げしたあげく、使用に支障が出てしまうというケースがあります。
DXを実現させるために、今後注意すべきこと
DXを実現させるために、今後注意すべきことにはどういったものがあるのでしょうか。以下にて解説をします。
データを有効的に活用する
DXを実現させるためには、自社で保有するデータを有効に活用しましょう。IoTの普及で、間違いなくデータの取得は容易になりました。そのため、分析部門を機能させることでデータを計測し、ユーザー満足を上げるための仮説も立てやすくなっています。
また、定量的なデータだけでなく、定性的なデータにも注目しましょう。ユーザーが何に不満があるのか、期待しているのかに耳を傾けることが重要です。ユーザーの願望は隠れていることが多いため、インタビューや口コミをおざなりにせず積極的に取得していく必要があります。
よりモノではなくコトを消費してもらう
これからの時代は、モノではなくコトを消費してもらえるように意識を向けましょう。技術などの利便性が高いもの（モノ）はすぐに真似される可能性があります。そのため、どれだけ優れた技術を確立しようとも、資本力がある企業に真似されて広告に力を入れられれば、すぐさま抜かれてしまいます。
しかし、感動的な体験やブランド力、思想や世界観（コト）といったものは真似しにくいでしょう。YouTubeやpodcastなどで自社のブランドを発信するのも有効的です。商品の購入だけでなく精神面を満たせるような内容を意識するとよいでしょう。
国内外のDX事例3選
国内外のDX事例について3つほど概要や課題、解決方法を紹介します。自社の参考にしてください。
メガバンク
インハウスデザイナーによるアプリのリニューアルでグッドデザイン賞を受賞したケースがあります。この企業では、アプリを利用するユーザーがリテラシーの低いユーザーから高いユーザーまで幅広く、時代に合わせた多機能化と操作性の両立が課題でした。
解決方法として、インハウスデザイナーによって「デザイン作業→プロトタイプアプリ開発→想定利用者層に対するユーザーインタビュー→行動分析結果・フィードバックに基づいたチューニング」のサイクルを繰り返すことで、UI/UXの最適化を実現させました。
結果、アプリストアにおいて高評価を獲得し、銀行アプリのiOS版はApple社公式動画に採用され、グッドデザイン賞も受賞しています。
宿泊業界
創業者にデザイナーがいたことで成功した事例があります。宿泊業界では、一般的に宿泊施設のホストが撮影する写真が、ユーザーの感動や共感を起こせないために、利用されない課題がありました。
この事例では、創業者兼デザイナーは自ら洗練された写真を改めて撮影し掲載することにしました。結果、宿泊率を劇的に伸ばし問題を解決しています。ユーザーの気持ちが写真の良し悪しに大きく左右されることを、デザイナー視点で理解していたが故に成功した事例です。
飲食店
飲食店では、注文からカウンターに商品を取りに行くまでの顧客行動を分析し、ストレスのある部分を排除した設計に改善した事例があります。
課題は、サービスのクオリティを損なわず独自のブランディングをユーザーに体験してもらうことでした。解決方法として、ユーザー行動を分析し、ストレスを感じる部分の排除やキオスク端末を開発してレコメンド機能を実装しました。結果、注文時の混乱の排除につながり、顧客満足度の向上、人件費の削減、顧客単価の15%UPにつながりました。
まとめ
これからの時代、ますます技術革新をしていくためには、ユーザー体験を意識する、デザイン思考とDX（デジタルトランスフォーメーション）は必要になってくるでしょう。
人々が求めているものは新しい技術ではなく、その向こう側にある満足いく体験です。自社の製品やサービスがどう言った感想をたれているのか、定性的な口コミやレビューに目を向けつつ、より深い理解が必要になってくるでしょう。
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