テレワークで浮き彫りになった固定電話の課題とその解決方法とは...？

2021年07月27日掲載（2024年04月12日更新）

※ 記載された情報は、掲載日現在のものです。

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2020年は各企業でテレワークの導入が一気に進みました。国土交通省が2021年3月に公表した調査データ(*1)によると、2020年11月のテレワーカー(*2)の割合は22.5%と過去5年で最高値を記録しました。感染症対策の側面だけでなく、勤務場所・時間の制約をなくすことでの多様な働き方の実現や地域雇用拡大の側面もあり、2021年以降も引き続き導入が進んでいくことが予想されます。
一方で、テレワークの導入が進んだことで、浮き彫りになった課題も。同調査では「業務効率の低下など仕事に支障が生じた」との回答が「テレワークを実施して悪かったこと」の設問に対して46.7％を占めたことも記載されています。業務効率低下の要因には、コミュニケーションの困難さなどが挙げられています。

グラフ（出典: 令和２年度テレワーク人口実態調査－調査結果の抜粋－）

出典: 令和２年度テレワーク人口実態調査－調査結果の抜粋－（n=5,963 ※複数回答あり）

*1 令和２年度テレワーク人口実態調査
*2 これまで、ＩＣＴ等を活用し、普段仕事を行う事業所・仕事場とは違う場所で仕事をしたことがあると回答した人

その「コミュニケーション」は手法によって以下のような種類に分類ができます。

対面でのコミュニケーション
映像と音声でのコミュニケーション（オンライン会議ツールなど）
音声でのコミュニケーション（電話など）
テキストでのコミュニケーション（メールやチャットツールなど）

対面でのコミュニケーションが難しいテレワークに於いて、多くの話題に上るのは、オンライン会議ツールやチャットツールなどの整備によるコミュニケーションの質の向上です。ですが今回は、見落とされがちな音声コミュニケーションツールである、「電話」の整備について考えます。

「社外」×「不特定の相手」でまだまだ必要とされる固定電話
テレワーク時の固定電話の課題
IP電話とクラウドPBXによるテレワークの課題解決
オンプレとクラウドで迷ったときには...
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「社外」×「不特定の相手」でまだまだ必要とされる固定電話

音声コミュニケーションはコミュニケーションする相手が「社内」なのか「社外」なのかで大きく2つに分類されます。

スマートフォンの普及の状況から考えると、社内コミュニケーションで、『営業部の〇〇さんに連絡したい』のように連絡を取りたい相手が明確な場合は、スマートフォンに連絡すれば事足ります。しかし、社外コミュニケーションではそうではないケースもあります。連絡を取りたい人が連絡すべき相手が不明な場合、例えばカスタマーサポートやコールセンター、新規の問い合わせなどでは、まだまだ固定電話が必要です。また、休日や営業時間外は取引先や顧客から連絡を受けても対応できないケースでも固定電話は有用です。

テレワーク時の固定電話の課題

未だ必要性が高く、利用している企業も多い固定電話にはテレワークの普及により生まれて非効率も存在します。
よくある声として、「テレワーク制度は導入されているのに電話対応のために出社が必要」や「固定電話の転送設定はされているが、特定の人に対応の負荷が集中している」、「ツールを整えずにテレワークに移行したため、固定電話の対応ができない」などが挙げられます。綿密に計画を立てて進めたわけではなく、必要に迫られ早急にテレワークに移行したことで、ツールやルール設計が追いついていないがゆえの非効率や課題と言えるでしょう。テレワークと並行して固定電話も円滑に活用するには様々な方法がありますが、IP電話とクラウドPBXの組み合わせは最適解の一つといえます。

IP電話とクラウドPBXによるテレワークの課題解決

IP電話とは、通常の電話回線ではく、インターネット回線を利用して通話するサービスです。IP電話サービスを導入することで、固定電話の基本料金や通話料金を下げることができ、コストダウンが見込めることがメリットの一つです。
ただ、テレワークに於ける固定電話の課題はIP電話サービスだけでは解決せず、クラウドPBXとの組み合わせが鍵に。クラウドPBXは、オフィス内に物理的に設置する必要があったPBXをインターネット経由でクラウド上で利用できるサービスです。

クラウドPBXを活用する大きなメリットは、電話環境の設定変更をブラウザ上からできること。従来のPBXは、移転やレイアウト変更、テレワーク対応を実施する際には専門の担当者や業者への依頼が必要でしたが、クラウドPBXではそれをブラウザで簡単に設定できます。また、自動音声を設定し、顧客の問い合わせ内容に応じて最適な担当者に割り振ることや、通常の固定電話と同じ様に03番号の使用、保留・転送・代理応答も可能です。

つまり、先述した「電話対応のために出社」、「特定の人への対応負荷集中」などもIP電話とクラウドPBXにより解消できるのです。もちろん、IP電話とクラウドPBXはあくまで解決策の一つ。個社ごとの課題や予算に合わせて最適解は変わります。

音声コミュニケーションの見直しは、「実現したいこと」「運用方法」「予算」のかけ合わせで決まるため、まずは実現したことを決め専門家に相談するのが良いかもしれません。

暫定対応としてのテレワーク導入ではなく、恒久的なテレワークの導入や出社とテレワークのハイブリッドも見据えて、今一度音声コミュニーケーションツールの最適化を考えてはいかがでしょうか。