社外でもオフィス通話の環境を再現。通話・通信環境をスリム化しよう！

近年、働き方改革の一環として、テレワークを導入している企業が増えています。ワークスタイルの変化に合わせ、あらゆる場所で働ける環境の構築が必要となり、通話・通信スタイルの変革も求められています。最終回となる今回は、そのような環境の変化に対応するためのさらなる施策と、導入のポイントを紹介します。

クラウド電話サービスの活用でテレワークに対応

インターネットを介した音声通話アプリケーションの普及により、従来の固定電話に縛られる必要がなくなりました。 従来の固定電話に代わる通信サービスの1つとして「クラウド電話」サービスが挙げられます。クラウド電話は、オフィスの固定電話に限定されず、スマートフォンやパソコンなどの多様なデバイスをインターネットに接続し、専用アプリケーションを通じて利用できる通話サービスです。利用者は外出先や自宅などからでも、オフィスの電話番号で発信や通話をすることができます。さらに、お客さまからの電話がオフィスの固定電話にかかってきた場合、これを直接スマートフォンで 着信することも可能です。

導入する企業側としては、従来の固定電話回線や構内交換機（PBX）などが不要になるため、通信設備面でのコスト削減に貢献します。大規模な設備の導入が不要であるため、将来的にオフィスを移転する場合でもスムーズに進められるでしょう。

さらに、個人のスマートフォンやパソコン、タブレットなどのマルチデバイスを用いた通話が可能になるため、電話専用の固定電話機やスマートフォンを別途購入する必要がありません。通話のためだけのデバイス購入費用を削減できるばかりか、それらの運用にかかる月額料金なども削減できます。

近年、働き方改革の一環として、テレワーク、サテライトオフィス、フリーアドレスなどを検討・導入する企業が増加しています。しかし、コミュニケーションの要となる電話がオフィスに固定されている場合、新しい働き方の 取組を最大限に活かせない可能性があります。一方、クラウド電話はどこからでも発信・ 着信が可能であり、多様な働き方にフィットするという利点があります。

一部のクラウド電話サービスでは、オフィス以外の場所から携帯電話を使用してオフィスの電話番号をそのまま発信できます。これにより、個人の携帯電話番号を開示せずに発信でき、お客さまも安心して通話を受けることができます。

クラウド電話の導入で快適な業務環境を構築

■課題：代表電話番号の内線化、リモートワークの推進

クレジットカードや電子マネーなど、さまざまな決済収納代行事業を担う株式会社DGフィナンシャルテクノロジーは、煩雑な決済手段を一元管理できるプラットフォームを提供しています。日常的に大量の問い合わせに対応する必要があるため、電話窓口における業務効率化と人員配置の最適化が課題となっていました。

■問題解決法：クラウド電話サービス「Cisco Webex Calling」導入による、業務品質の向上・人員配置の最適化

課題解決のために導入したのは、クラウド電話サービス「Cisco Webex Calling」です。これにより、出社しなくても電話対応が可能となり、オペレーターのリモートワーク率が目標である70％に達しました。

また、加盟店やお客さまからのお問い合わせの電話がかかってきた場合も、オペレーターが電話を取り次ぐことなく、自動アナウンスによって適切な部署へ転送されます。これにより、転送回数が約90％削減され、無駄なやり取りや待機時間が大幅に減少しました。

Cisco Webex Callingの導入に際して、代表電話番号を変更せずに、契約日の翌日から利用可能となりました。同社では、代表電話を「KDDI光ダイレクト」から「Cisco Webex Calling」へ無料で転送するなど、工夫してコストを抑えています。

さらに、受電回数や通話時間などの受電状況を可視化・分析できる機能も完備されており、同社はこれを活用して受付窓口の人員配置を最適化するだけでなく、ケーススタディを通じてお問い合わせへの対応を強化するための 取組も行えるようになりました。

通話スタイル改革のカギは総務と情報システム担当者の連携

今後、オフィスでの通話環境を変革していくためには、「FMCサービス」やクラウド電話などの新しい 取組が不可欠です。

たとえば、固定電話とスマートフォンを別々の部署が管理し、相互に連携していない場合、社内の通話環境に無駄が生じてしまいます。固定電話を総務部、スマートフォンを情報システム部が管理する場合、これらの部署間での緊密な連携が重要です。このような連携が確立されれば、会社全体の業務効率向上や通話料などのコスト削減につながるだけでなく、テレワークなどの多様化する働き方にも柔軟に対応できます。

経営者の「コストを削減したい」という要望を実現しながら、従業員の「業務効率を上げたい」「オフィス以外でも快適に働きたい」という要望に応える手段として、FMCサービスやクラウド電話の導入が非常に有効です。

固定電話とスマートフォンを分離して捉えるのではなく、これらを連携させるためには、社内の組織体制も含めて見直してみることが重要です。