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顧客満足度をUP!タブレット接客術 

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タブレット活用術

顧客満足度をUP!タブレット接客術 

2019年11月22日

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小売りや飲食店の店頭でもタブレットは活躍します。複数店舗を展開している企業では、店舗間のコミュニケーションツールとして利用できます。在庫の確認や、色のバリエーションの紹介、さらに外国人のお客さま向けの翻訳機にもなります。これら店頭でのタブレット活用方法を紹介しましょう。

目次

店舗間や本部とのリアルタイム情報共有

店頭では店員が立ったまま接客するため、軽量ながら多くの情報を表示できるタブレットが重宝します。タブレットがあれば、本部からの指示を確認したり、他の店舗の陳列を参考にしたりすることもできます。

売れる陳列の横展開 衣料品店

国内に数十店舗を展開する衣料品店。同社では販売につなげることのできる陳列とセールストークを重視しており、その成功例を本部が収集しています。今まではショップ店員それぞれのノウハウとして、なかなか表には出ませんでしたが、同社では報奨金を与える見返りにその収集に成功しました。 本部では効果的な陳列方法を全店舗にタブレットを通じて配信。店舗側では随時取り入れ、陳列に活かしています。セールストークもタブレットを通じて共有するようにしています。

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タブレットから発注 ホームセンター

3つの県でチェーン店を展開するホームセンターの事例です。パート社員の離職率が高く、定着率の向上が課題となっていました。そこで、同社が打ち出したのが社員の自主性を尊重し『仕入は現場に任せる』という方針でした。パート社員にタブレットを与え、発注を任せるようにしたのです。パート社員自らが発注量を決めることで、売り上げが伸びた時の喜びも大きくなり、自然と販促手法にも工夫を凝らすようになりました。パート社員のモチベーションは上がり、退職者が少なくなるとともに、売り上げの向上にもつながりました。

お客さま満足度を高めるアイディア

優れた携帯性を生かして、タブレットは店頭やイベント会場、観光地、飲食店など、さまざまなシーンで活用されています。

タブレットで接客 ショップ、ルートセールス、飲食店、ホテル

最近はレジ横にタブレットを置いているお店が増えてきました。そのタブレットで接客が可能となります。例えば、店舗に置いていないカラーバリエーションをお客さまに紹介し、おすすめすることができます。在庫情報もタブレットから倉庫や他店舗にアクセスして、簡単に確認できます。
ノートパソコンほど広い設置スペースは不要で、スマートフォンよりも広いディスプレイで情報を確認できます。タブレットは接客にちょうどいいサイズです。

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観光誘致を進めている某市。5年ほど前から、市が音頭をとって、町の飲食店や土産物店に観光教育を実施していました。最初は物珍しさもあって参加者も多かったのですが、ここ1~2年は注目されなくなりました。 そこで、市はITベンダーと協力してタブレットの貸し出しを開始しました。クラウドから地図情報を提供し、タブレットで観光案内ができるようにしました。「穴場情報や最新の観光スポットを教えることができ、外国のお客さまに喜ばれています」と、とても好評です。 さらに同市では、市内の観光スポットばかりではなく、隣接市、さらには隣県の観光地も紹介するようにしました。市の調査では、外国人観光客の滞在期間が延びたとのこと。それまでは通り過ぎるだけのお客さまが多かったのですが、同市内のホテルに宿泊し、観光地のハブとして利用されるようになりました。

応対時に翻訳ツールを活用 ショップ、観光案内所、交通機関、ホテル

海外からのお客さまが増加している日本。オリンピックも控えて、この傾向はさらに加速すると予想されます。これに対応し、タブレットで音声翻訳サービスを提供する施設が増えてきました。一般の小売店はもちろん、観光案内所、交通機関、ホテル、交番、病院......。利用できる翻訳サービスも増えており、そのほとんどは多言語対応で即戦力として活用できます。

観光地にある私鉄駅案内所の事例です。 同社では休日にアルバイトやボランティアを募って、海外のお客さまに翻訳サービスを提供していました。しかし、観光客は平日も多くなり、さらに多彩な国から訪れることで、英語だけでは対応が困難になりました。そこで導入したのが「KDDI AI 翻訳」サービスです。タブレットがあれば誰でも外国人に対応でき、翻訳の精度も申し分ありません。「新人でも即戦力として活用できるところが大きなメリットです。低コストですから経費的にも助かっています」と同社担当者は語っています。同社では系列のホテル、デパート、レストランでの展開を進めています。

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KDDI AI 翻訳

アンケート回答の収集 展示会、イベント会場、美術館、物産展

展示会、イベント会場、美術館などでアンケートを求められることが多くあります。来場者の感想を集計・分析することで、次回の催し物に活用することができます。従来は紙が利用されていましたが、これがタブレットに代わろうとしています。 アンケートを電子化することで、職員によるデータ入力が不要となり、自動で集計・分析が可能となります。効率化と正確性の向上を図ることができます。

これは某展示会での活用例です。ある展示会では退場時に紙によるアンケートを来場者にお願いしていました。しかし、対応してくれる来場者は全体の2〜3割と少なく、その結果はあまり参考にならないものでした。 しかし、タブレットが一般的になったことからアンケートをシステム化。アンケート回答者にその場で記念品をプレゼントすることも訴求したところ、回答者は大きく増加。こうしたアンケート結果の中にはプレゼント目当ての人もいることにはいますが、アンケートの内容が増えたことから、希望や傾向がつかみやすくなったとのことで、次回移行の企画に活かそうと構想中です。

これまでは顧客対応はFace to Faceが基本と考えられていました。しかし、人手不足から、機械化が急速に進んでいます。タブレットはその最有力な手段です。タブレットを有効活用して、お客さま対応の効率化とコスト削減を図りましょう。

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タブレットを介したコミュニケーションでお客さま満足度を高めましょう。タブレットで商品を紹介できますし、問い合わせにも答えることができます。受付やアンケートでは、お客さま自身で操作することもできます。

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