コロナ禍は社会のあり方を大きく変えました。今、人々の間では「ニューノーマル」という新しい生活様式が浸透し、その変化は確実にビジネスにも及んでいます。コロナ禍前とは異なる社会に対応し、ニューノーマルな営業手法にシフトするべき時期です。
この記事ではニューノーマルな営業について、B2B市場における営業スタイルや顧客の購買行動の変化、効果的に行う上でのポイントなどの観点からご紹介します。
目次
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ニューノーマル時代とは
新型コロナウイルスの世界的な大流行以来、社会では人々の働き方そのものが大きく変わり続けています。アフターコロナ時代の新しい生活様式は、「ニューノーマル」と呼ばれるようになりました。
実はニューノーマルそのものは今回初めて登場した概念ではありません。深刻な経済危機を引き起こした2008年のリーマンショック後、ニューノーマルという言葉がたびたび使われるようになりました。それまで考えられなかった異常事態が起こって企業を取り巻く状況が急激に変化するたびに、企業も生き残りをかけて、ビジネスを大きく見直す必要に迫られています。
ニューノーマル時代の到来は、企業にとってビジネスの変革期と捉えることもできます。
BtoB市場におけるニューノーマルな営業とは
ニューノーマル時代に突入した今、BtoB市場における営業はどうあるべきなのでしょうか？ 従来の営業スタイルとの違い、そしてニューノーマル時代の営業について見ていきましょう。
これまでの営業との違い
そもそも、従来の営業とニューノーマルな時代の営業とでは、何がどう異なるのでしょうか。
従来の営業スタイルといえば、対面が主流でした。まず顧客の元に出向き、雑談などで相手の気持ちを解きほぐし、ニーズや課題を聞き出して今後の提案につなげるヒントをつかんでいました。そして、課題解決に向けて提案を重ねていくなかで信頼関係を築きながら、最終的に成約に至らせるという流れです。
新規顧客との接点確保も、やはり対面がベースである点は提案営業と変わりありません。展示会は、新規顧客獲得のためによく用いられていた従来的な営業手法の１つです。
これからの営業とは
アフターコロナ、あるいはウィズコロナの時代にあって、顧客や見込み客と直に接点を持つ機会は以前と比べて著しく減少しています。そのため、従来のような営業スタイルは、通用しなくなっているのです。
しかし、顧客と接触しなくてもコミュニケーションを通じて商談をまとめ、成約に至らせるケースはいくつも考えられます。たとえば、オンライン広告を配信して新規顧客との接点を確保し、興味を持って問い合わせてくれた相手に、メールや電話でのコミュニケーションを通じて信頼関係を深め、顧客へと育成していく方法です。
対面で商談の場を持ちにくいため、実際に成約に至るまでにはさまざまな工夫が必要です。鍵となるのはオンラインの活用ですが、具体的な方法については、後ほど解説します。
ニューノーマル時代における顧客の購買行動の変化
ニューノーマル時代に突入した現在、顧客の購買行動にはどんな変化が起きているのでしょうか。
それまでは、いったん信頼関係を築いた取引先とは継続的に取り引きを行うケースが主流でした。しかし、ニューノーマルな時代に入ると、営業担当者と直接接触する機会は以前よりも減少しています。
そもそもニューノーマル以前から、インターネットの普及に伴い、顧客の購買行動は変化し続けてきました。以前のような営業担当者からのアプローチを待つ受け身のスタイルではなく、独自に情報収集し、自社のニーズに合致した商品を提供している企業に直接取り引きする機会を求める動きが、より顕在化していったのです。
この傾向に拍車をかけたのが、モバイルやスマートフォンの普及です。さらにこのシフトは、ニューノーマル時代の到来により一気に加速しました。
ニューノーマル時代に求められるオンライン営業活動
ニューノーマル時代に入ってから、顧客の購買行動が大きく変化し続けています。B2B市場でも、オンラインによる営業活動が主流になり、インサイドセールスの重要度が増していくと考えられます。
よりプロアクティブに情報収集を行い、自ら課題を解決しようとしている顧客と、オンライン上でいかにタイミングよく接触し、相手に有益かつ関連性の高い情報提供や質の高い提案を行えるかが鍵です。
ニューノーマルな営業におけるメリット
対面での営業活動が制限されてしまうのは、一見、営業担当者にとって不利に働くように思われます。しかし、ニューノーマルな営業だからこそ得られるメリットもあります。項目別に見てみましょう。
詳細な最新情報を顧客に届けることができる
まず、従来の営業スタイルでは一般的だった展示会に代わる手段として、これからはWeb会議システムのビデオ会議やチャット機能など活用したウェビナーの開催などにより、オンライン上で顧客との関係を構築する方法が主流になっていくと推測されます。
ウェビナーであれば、企業側も会場への準備や準備にかかる時間を減らして、内容の充実により多くの労力を割き、詳細な情報をいち早く顧客に提供できるようになります。展示会のように物理的な場所に縛られないため、会場やスタッフの確保、それに伴う経費も減らせます。
顧客はわざわざ会場へ足を運ぶ手間が省けるため、より気軽に参加でき、また質問もしやすいというメリットがあります。
KDDI まとめてオフィスでは、こうしたウェビナーや展示会の準備・実施をスムーズに行えるWeb会議システムを提供しております。詳細は以下でご確認ください。
今後起こり得る災害や感染症にも柔軟に対応しやすくなる
オンラインでの営業が定着すれば、必ずしも出社する必要はなく、営業をテレワーク化することも可能です。
今後、地震や台風などの深刻な自然災害による生活インフラの麻痺、あるいは新たなパンデミックが起こって出社を自粛せざるをえないような事態が再び到来しないとは限りません。
テレワークでの業務体制が整備されていれば、万が一の非常時にも柔軟に対応し、通常どおりの営業活動を行うことが可能です。営業が続行できれば、収益増加やビジネス成長の停滞も避けられます。
商圏を広げることができる
オンライン営業の場合、物理的な束縛から解放されるため、これまで足を運ぶことができなかった地域にも営業をかけられる可能性が広がります。遠方すぎる、営業拠点がないなどの理由で諦めていた地域にも、会社や自宅などからメールやウェビナーなどのオンライン営業を通じて接触の機会を増やせるため、商圏拡大につながるでしょう。
拡大していった新しい商圏で、新たな顧客を発掘できるケースもあります。新規顧客獲得は会社の収益の増加やビジネス成長にもつながるのです。
ニューノーマルな営業における課題
一方で、ニューノーマル時代の営業は良いこと尽くめ、というわけではありません。以下のデメリットが考えられます。
従来の営業では、それまで積み重ねてきた信頼関係が元になって、成約や継続的な取引に結びついていた可能性があります。多少なりとも義理人情が通用していた時代です。しかし、ニューノーマル時代の顧客は、よりシビアに物事を見極めて決断する傾向があります。
自社に必要な製品やサービスを独自に比較検討するため、無駄を省き、コスト重視でサービスを選ぶケースも増えるものと想定されます。今後は、いかに優れた製品やサービスを提供できるかに加えて、いかにオンライン上で顧客との強固な信頼関係を結べるかどうかが、商談成約への鍵を握ると考えられます。
ニューノーマルな営業を効果的に行うポイント
ニューノーマル時代に対応した営業を効果的に進めるにはどうしたらよいのでしょうか。知っておくべき具体的なポイントを紹介します。
顧客データを活用して営業行動計画を組み立てる
まず重要なのが、これまで蓄積してきた顧客データを活用して、効率的な営業行動計画を組み立てることです。
顧客データを活用すれば、顧客が抱えるニーズを予測し、より確度の高い顧客を抽出してターゲットを明確化できます。
抽出したターゲットに対して、彼らが最も情報提供を求めるタイミングで営業をかけられるよう、アクションを起こすことが重要です。また、企業情報から潜在ニーズを洗い出し、顧客が今後必要になる製品やサービスについて理解を深めるためのアプローチをかけることで、未来の顧客としての育成も可能になります。
ただし、こうしたアプローチを実現するためには、顧客管理システムの拡充、さらにデータを戦略的に活用できる知識や環境が必要です。
メールやWebコンテンツなどで営業機会を作る
顧客に向けて自社の認知拡大を進める環境づくりも、オンライン営業を効率よく進める上で重要なポイントといえます。そのために必要なのは、メール営業体制の確立やWebコンテンツの拡充などです。
従来の対面営業では、接触する人数にも限りがありましたが、メールでの営業なら、一度の配信で多くの顧客との接点を持つことが可能です。
適切なツールを使えば、手間をかけずによりパーソナルなメール配信も実行できます。Webコンテンツを拡充する際は、ターゲットとする顧客の関心や課題感、問題解決に直結した内容の作成を心がけると、実際にアクセスして読んでもらえる確率が高まるでしょう。
既存のホームページのリニューアルも一定の効果があります。使いやすさや問い合わせの容易さなどの点から動線を見直し、企業側からのアクションと同時に、顧客側からもアクションを起こしやすい状態を作り出す必要があります。
従来以上に顧客との信頼関係を重視する
ニューノーマル時代の営業では、顧客との信頼関係を結ぶ場が減少しています。しかし、信頼関係の構築が不要というわけではありません。むしろオンライン営業だからこそ、これまで以上に顧客とのつながりを大事にしていく必要があるのです。
そのためには、使用する言葉や文字に感情を込める、小まめに連絡を取り合って共有する時間を増やすなど、信頼関係を結ぶ努力が求められます。
また、ニューノーマル時代には、以前よりも新規顧客獲得が困難になることも考えられます。それだけに、接点確保や提案内容の向上などを通じて、既存顧客との信頼関係をより強固なものにしておくことも大切です。
ニューノーマルな営業についての教育を行う
ニューノーマル時代以前と以後では、営業のあり方がガラリと変わります。非接触の営業では、従来とは大きく考え方や手法を変えて取り組む必要があるでしょう。
対面での営業スタイルしか経験してこなかった営業担当者に対し、インサイドセールスをはじめとするニューノーマルな営業についての教育を行うことが重要です。
オンラインや対面など異なる手段でも、商談成約という目標は同じです。コミュニケーションの取り方や提案の仕方、データの活用方法、課題分析の仕方など、オンライン営業スキルのレベルアップを目指しましょう。
ニューノーマル時代の営業には適切なオンライン環境が必須
ニューノーマルに適した営業スタイルに切り替える際は、同時に、非接触型の営業活動に適したオンライン環境の構築が必須です。
例えば、オンライン商談中にインターネット接続が途切れてしまう、音声がうまく伝わらなくなるなどのトラブルが起こると、顧客の印象を悪くし、商談の確度を下げてしまう恐れがあります。
顧客との快適なコミュニケーションを実現するインターネット環境のほか、情報流出などを防ぐセキュリティ対策、商談の進捗や営業チームの稼働状況を見える化する商談ツールや、顧客管理ツールなど、非対面の営業活動を支える環境の構築とツールの導入を本格的に進める必要があります。
まとめ
コロナ禍により、社会は変革期を迎えました。急激な変化の中でも営業を通じて商談成約を達成し、収益を確保してビジネス成長の停滞を防ぐには、アフターコロナ社会に対する理解に基づいて営業計画を立てて、ニューノーマル営業を実現させる対応が重要です。ニューノーマル営業で成功を収めるためにも、ぜひ今回の記事で解説したポイントを参考にしてください。
ニューノーマルな営業活動を円滑に実行していくためには、まず非接触でも営業活動が成立する環境構築が欠かせません。KDDI まとめてオフィスでは、お客さまの悩みに寄り添い、最適な機器・ツール・サービスをご提案するとともに、あらゆる課題に対して最適なソリューションをワンストップでご用意します。導入後のトラブルなどに関してもアフターフォローは万全です。
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